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无人酒店一家又一家 但经营者真把客户需求放眼

  共享经济的余温尚在,无人概念已经在冲击市场,彷佛一夜之间,各种无人业态百花齐放。

  2016年12月,亚马逊率先推出无人便利店Amazon Go,无人值守、无人收银的方式,引发了零售业对“无人店”模式的讨论。2017年7月,备受关注的阿里“无人超市”淘咖啡公开亮相,一度席卷社交媒体。最近,京东的无人便利店、无人超市也相继出现在大众视野。

  继“无人超市”、“无人餐厅”后,“无人酒店”被认为是改变人们未来旅行方式的颠覆式创新。

  无人酒店的生存状况

  兼职房嫂通过手机接单来打扫卫生。 张浪/摄

  前段时间,有记者到成都的首家无人酒店探访体验,这一家元旦开业的无人酒店,入住顾客们交上了“从未有物品遗失”的诚信答卷。手机订房、刷脸入住、没有前台、退房无人查房……店里固定员工仅有3名,“开业时入住率只有50%左右,最近天天爆满,很多人都想来体验下这种新鲜事物。”该无人酒店林店长表示。

  体验后觉得新鲜的顾客,也有别的一些看法。“我这次订了两间房间,一间很快入住了、十分方便,但另外一间出现了人脸无法识别的情况,所以两间房间入住总共花费的时间和平时住普通酒店差不多。”天津顾客于泽说,这是她第一次入住无人酒店,觉得比较新颖,但是入住到退房没有和工作人员直接接触过,心里有一点不踏实。

  其实早在之前,国内便出现了不同形式的无人酒店。位于上海静安的CitiGO酒店,消费者可以通过大堂的机器自助Check-in,也可以把房卡直接塞进卡口从而实现“0”秒退房,进入房间可以用微信控制房内设备,空调、电视、灯光、电动窗帘……酒店将传统大堂变为了交互社区,在网络上评价颇高,很受年轻人喜欢,如今已经成为了潮人聚集地。

  而最受关注的是在去年11月在北京开的首家无人酒店隐世Hutel·叠院儿则显得噱头有足,后继无力,迈哥特意搜索了一下,除了开业那阵媒体的报道之外,酒店官网上并没有预订渠道,而在大众点评则只有寥寥两条评价表达了对酒店的好奇与欣赏。

  变革还是噱头?

  业内人士分析认为,无人酒店必然有其存在的合理性,酒店人不可忽视无人酒店的发展及应用。但是,目前国内的无人酒店还处于试水阶段,酒店安全、机器维护等多方面还存在着亟待解决的问题。

  隐世Hutel创始人王燕坦言,其实目前无人酒店只是个噱头,更多的是运用智能科技实现酒店的智能化。所谓的“无人”其实是在基础服务上,让一些程序解决顾客的基本需求。为了解决个性化服务,隐世Hutel·叠院儿增加了管家服务。

  在多彩投首席战略官张森华看来,多彩投对无人酒店的投资和试水,是希望通过借助科技手段来解放基础劳动力,通过人性化的操作系统,进行人与设备的交互。

  此外,无人酒店看似精简了人员,降低了成本,但这可能只是个“伪命题”。

  “虽然无人酒店在人员配备上有所减少,但叠院儿聘请的高级管家在成本上却远高于传统酒店的服务人员成本。”王燕在接受记者采访时如是说,“也许一个传统酒店可能需要30人,每人工资为3000元/月,共9万元。但是我们现在需要雇佣更加高级的15人,月薪在1.5万元左右,人力成本支出为22.5万元,每月人力成本反而需要多支出13.5万元。”

  不仅如此,智能科技设备才是高成本,越智能成本越高,还要花费大笔费用进行智能设备的保养与维护。除此之外,地租也是高成本的原因之一。

  与之前的共享经济一样,无人经济成为了新热门,这必然会吸引更多的企业趋之若鹜,希望在新的红利中分一杯羹。但我们不得不考虑一些事实,无人酒店依然存在着很大的风险成本,比如高昂的智能成本、维修成本和管理成本以及政府的态度。这些尚需一定时间去成熟和完善。如果加入的玩家只是为了攻城掠地,洗牌在所难免。

  客人真正想要的是什么?

  有时候,酒店可能会“自作多情”,以为自己给的就是客人要的,殊不知客人并不需要这么多科技,只是想安安稳稳睡个觉。

  1.客人需要有温度的服务

  华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱表示,酒店本质是服务业,酒店的服务需要温度和情感,这只有员工才能做到,因此智能无人酒店并不能完全替代传统酒店。

  就如同前文酒店顾客的说法——无法直接接触到酒店员工,感觉心里不踏实。在冷冰冰的科技面前,客人想要被重视,希望有人能够去聆听并解决自己的需求。

  2.性价比高才是王道

  通常在客户选择一家酒店入住的情况下,都会通过多家酒店进行价格对比,毕竟每个客人都想在价格适合的范围内,获得安全舒心的入住体验。所以只有打造性价比高的酒店产品,维护客户的忠诚度,才能吸引更多的客人入住。

  而无人酒店在性价比上,显然并不是那么能打动人。花费在智能设备上的成本,被平摊到了房费上,又有几个客人愿意为了“新鲜”去冒不一定住得愉悦的险呢?

  3.良好的用户体验

  多彩投首席战略官、多彩物联联合创始人张森华表示,我们希望给客人一种前所未有的体验,这种体验是过去无法做到的,但是现在因为人工智能的发展已经可以做到。比如,通过一个语音助手进入客房,可以帮你搞定这个客房内所有的事情。包括使用客房新型的设备,窗帘,灯光,电视等,通过声、光、电这些科技效果做到身临其境的感觉。也包括与外部链接的事情,比如订餐、叫车,给你的出行提供建议。

  这些设想看起来很美,但是到了真正的实践过程中却会麻烦不少——受众的年龄、接受程度、智能是否会失控等,都将是酒店的考验。

  落地生根仍需时间

  不可否认的是,人们对未来的憧憬和想象正在一步一步变成现实。智能化的无人服务势必会成为我们想要的全新工作生活方式,其核心正是在于对人力的解放,以及对体验的全情投入。而在未来10-20年内,会有越来越多的领域,以及企业会选择去利用人工智能,提高效率、降低成本。

  山东旅游饭店协会会长何庄龙认为,目前人工智能还没有显示应有的威力。以前酒店前厅部可能需要10个人,现在有人工智能的辅助,可能只需要4个人左右,降低60%-80%的人力成本,可提高运营效率,提高服务质量,提高宾客满意度,并且可使酒店管理更加科学化、精细化,通过对客源进行类比分析,推动产品创新。

  有数据显示,目前国内已经有200多家酒店在使用机器人服务,在世界上位居首位。未来,这个数字有望进一步提升。然而,在竞争激烈的酒店市场,智能无人酒店落地能否真正生根呢?赵焕焱表示,人工智能可以帮助酒店实现差异化、个性化发展。

  然而,尽管人工智能化的无人酒店发展潜力无限,可制于成本问题和科技水平问题,未来发展的阻力依然不小,例如不少四星级以下酒店难以进行相应的资本投入;很多人工智能设备只是试验品属性并未真正量产;一些技术难点未被突破制约实际应用等。

  毕竟,无人酒店并不是一成不变的产品,而是需要不断迭代更新科技感其实只是其中的一部分,更多的是要把科技与服务结合,来塑造“新服务”的商业模式。

  “无人酒店主要针对商务酒店,可以让年轻人花更少的钱获得更好的硬件体验。”四川大学国际关系学院老师尹响建议,随着人工智能发展无人酒店也许还会升级换代,但在目前无人酒店要扩大市场,需要在服务和安保上下功夫。

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