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客房藏摄像头 店长:难道要我下跪道歉?正确的

  酒店客房暗藏摄像头这件事情,虽然是小概率,一旦发现还是非常可怕。有记者通过国内各地法院查询到酒店、出租房等房间内被偷装针孔摄像头的案件达33件。多名法官表示,案件的绝对数量不多是因为此类案件极具特殊性和隐蔽性。

  27件酒店案涉及全国各地酒店35家,其中400元以下的经济型酒店31家,占比近九成。

  前几日,南宁的苏先生和爱人入住南宁衡阳东路一家知名连锁酒店时,发现隐藏的针孔摄像头还正对着床,这让夫妻俩十分郁闷,酒店方的态度更是令他们不满。

  店长一开始表示,一方面表示会全力配合警方调查,另一方面则从人情上免一晚房费,144元。当苏先生带着记者再次来到酒店要酒店方对此事给予明确道歉时,对方的言语变得有些激烈:那还得跪下来跟你道歉啊,我们一个店长管着上千万的资产,还小啊,我管着20多家店,其它还有什么沟通,尽快。(你很赶吗?)是的,你记者也找来了,那么你们要什么的,跟我走法律途径,我也不多说了,好吧。

  在服务上,这位店长显然没有给出足够的解决态度,也没有尊重客户。尊重客户绝不仅仅指的是“礼貌待客”、“微笑服务”。客户希望被重视,希望认真对待和仔细倾听他们的需求,向他们提供详细的信息并正确解答及解决提出的问题。

  那么,酒店正确的服务究竟该如何做?

  正确的服务不是下跪

  我们听过太多酒店工作人员吐槽工作没有尊严,“顾客是上帝”可能已经不再适用于当下的时代,在用心服务的同时,也重视人与人之间的平等,随着住客的素质在不断提高,“跪着服务”令人惶恐,不卑不亢的服务,才显得更为真诚。

  酒店店长的一句“我给你跪下道歉”,更是充满了讽刺,不但解决不了问题,反而激化矛盾。

  客人遇到问题时,酒店如何做好服务

  1.酒店不要说“不行”

  客户不愿听到“不行”的字眼。很多时候,当酒店用“规定”来拒绝客人时,并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例,而只是酒店不想因为客人而去给自己找麻烦。殊不知,一个客人可能就此失去。客人的被尊重感往往影响到亲朋好友那里,好名声便口碑相传。即使最后结果并没有如他所愿,只要他看到了酒店的努力,酒店就得到了他长期的信任。

  2.一次性解决客户问题

  当客人遇到难题时,他希望能在一个地方一次性解决问题,而不是在各部门间跑来跑去或被各个责任人推来推去;即使问题超出了酒店的能力范围,他也希望能为他出谋划策。能否做到这一点,要看酒店是不是真的以客户为中心,把他的需求摆到了第一位。

  3.遇到问题真诚的补救

  客户希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正,这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦出现问题,酒店应当立即采取措施让客户知道酒店已发现了错误,并作了种种努力来补救。当客户对你的措施满意时,他甚至会比以前更忠诚于酒店。大部分客户衡量一家酒店服务好坏的标准,不是其日常服务的优劣,恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。

  4.投诉快车道

  也许酒店并不能在第一时间发现服务中出现的错误而快速采取补救措施,所以酒店应设置客户投诉快车道。配备的人员能真正专注倾听客户的投诉,并能从他们的语音语调中听出情感线索,作出快速的反应,第一时间平息愤怒的客户,随后由配备人员统一在酒店内沟通协调,一次性解决客户投诉的问题。

  5.保持定期沟通

  与现有客户保持定期沟通非常重要,一方面可以检查客户是否对提供的酒店产品和服务一直感到满意;是否了解酒店产品的最新动态。最主要的是酒店还可以利用每次沟通的机会问客户:“我们还可以为您做什么?”

  做好这10点,让服务更优质

  1、整洁服务

  酒店设备、设施、用具用品摆放整齐有序;提供的各种产品清洁卫生;服务员着装整洁、卫生。

  2、全新服务

  客房用品以及室内装饰,摆设和安排客户活动方面应避免重复和雷同,保持新鲜感。

  3、礼貌服务

  从客户的不同文化背景出发,站在客户的的角度提供“恰到好处”的有限度的服务。友好的微笑,真诚的欢迎,愉快的提供服务,主动满足客户需要但不打扰客户,处处尊重客户并保护客户的隐私。

  4、快速服务

  体现在酒店各部门日常工作的方方面面。急客户之所急,避免让客户在任何一件小事上等候。

  5、信任服务

  提供所有可能发生事故的安全保障,确保客户的绝对安全感;所提供的服务与价格相符,杜绝任何欺骗行为,确保客户的信赖感。

  6、特色服务

  在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目,特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上。

  7、特殊服务

  方便客户的特殊需要提供的一种服务,如主动免费为客户提供额外服务,如赠送饮品,提供信息,联系用车等。

  8、重视服务

  重视服务在酒店中往往容易被忽略,而客户对这些细微的服务又格外注重,比如,服务人员能叫得出客户的名字;对客户身份健康表示关怀等,都会让客户感到自己受到了重视。

  9、归属服务

  在多了解客户的习惯和个人喜好的基础上,献上一片爱心,使客户产生一种"这是我住的酒店"的归属感。

  10、荣耀服务

  在酒店提供服务过程中,对每一位客户都按接待贵宾的规格和礼仪来服务,以体现出客户的地位和成就,满足了客户的被尊重需求。


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